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中文摘要：
尽管顾客反馈会在一定程度上影响一线服务员工的行为和态度，但有关这种逆向于传统营销研究视角的研究成果却很少。实际上，顾客的积极评价行为会增强一线服务员工的成就感，而顾客对服务员工的关系建设行为会增进一线员工感知的人际关系亲近程度，而员工的成就感和人际关系亲近程度的提高能进一步促进服务员工努力意向的提高。
英文摘要：
Although customers teedback will attect to some content the behavior and attitude ot frontline service employee, related research with perspectives inverse to traditional marketing research is scarce. Actually customer positive feedback will add the feeling of achievement of frontline employees. The constructive behavior from customers to service staff will increase perceived closeness of interpersonal relationship and help improve further the effort intention of fronfline employees.
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