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服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究
  • ISSN号：1002-5502
  • 期刊名称：管理世界
  • 时间：0
  • 页码：266-273
  • 语言：中文
  • 分类：F719[经济管理—产业经济]
  • 作者机构：[1]南开大学, [2]复旦大学管理学院, [3]南开大学服务管理研究中心
  • 相关基金：本文得到国家自然科学基金项目（70572083,70532006）、天津市“十一五”社会研究规划项目（TJJJ06-043）和天津市高等学校人文社会科学研究项目（20062125）资助.感谢美国Houston大学的Wynne W.Chin教授在PIS方法论中对本文作者提供的无私帮助.
  • 相关项目：互联网环境下的关系营销理论创新研究
作者： 范秀成|杜建刚|
关键词： 服务补救, 情绪感染, 补救后满意, 行为倾向
中文摘要：

本文在充分回顾服务补救文献的基础上，以情绪感染为理论依据，详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制，并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法，通过对学生样本的实验研究，验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的，同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。

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期刊信息
  • 《管理世界》
  • 北大核心期刊（2011版）
  • 主管单位:中华人民共和国国务院发展研究中心
  • 主办单位:中华人民共和国国务院发展研究中心
  • 主编：
  • 地址：北京市朝阳区和平街13区甲20号（中化地质大厦二层）
  • 邮编：100013
  • 邮箱：
  • 电话：010-62112235 62111169
  • 国际标准刊号：ISSN：1002-5502
  • 国内统一刊号：ISSN：11-1235/F
  • 邮发代号:82-203
  • 获奖情况:
  • 国内外数据库收录:
  • 日本日本科学技术振兴机构数据库,中国中国人文社科核心期刊,中国北大核心期刊（2004版）,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）,中国社科基金资助期刊,中国国家哲学社会科学学术期刊数据库,中国北大核心期刊（2000版）
  • 被引量:92267