位置：成果数据库 > 期刊 > 期刊详情页
顾客投诉行为的理论回顾
  • ISSN号：1003-4145
  • 期刊名称：《山东社会科学》
  • 时间：0
  • 分类：F036.3[经济管理—政治经济学]
  • 作者机构：[1]西安交通大学管理学院,陕西西安711049
  • 相关基金：国家自然基金资助项目（70372051）
作者： 朱美艳[1], 庄贵军[1], 刘周平[1]
关键词： 消费者行为, 顾客抱怨, 顾客投诉
中文摘要：

顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果，有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补，降低顾客流失率，提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾，对以前学者的研究结果进行了归纳总结，主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型，指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向，为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。

同期刊论文项目
关系营销导向对于营销渠道行为的影响
期刊论文 39 会议论文 6 获奖 8 著作 3
同项目期刊论文
权力、冲突与合作——中国营销渠道中私人关系的影响作用
The Relationship between Power
跨国零售企业在中国的经营战略研
Interlinear or Inscription? –
品牌原产地困惑对于消费者喜爱与
关系营销导向对于企业渠道权力使
私人关系和关系营销导向对于营销
文化差异对于渠道成员沟通和冲突
中国营销渠道中企业间信任的概念
Impacts of situational factors
连续还是不连续：企业国际化过程
化繁为简，重组渠道功能
购物中心大额购买者与小额购买者
国货意识、品牌特性与消费者本土
灰色营销的道德评价：调查与检验
零售商与供应商之间依赖关系的实
权力、冲突与合作：中国营销渠道
营销渠道成员之间的冲突与解决方
基于SBU链接概念的多元化动力模
中国营销渠道中私人关系对渠道权
营销人员对于灰色营销的道德评价
关系营销导向对于企业使用渠道权
Exercises of power in marketin
跨国零售企业在中国的经营方式调
中国制造企业国际化的影响因素与
Perceptual Difference of Depen
可操作的关系营销与相关的道德问
情境因素对于顾客购买决策的影响
关系营销导向与跨组织人际关系对企业关系型渠道治理的影响
关系营销导向对企业使用渠道权力的影响
零售商与供应商之间依赖关系的实证研究
关系营销导向：量表的重新设计与检验
营销渠道中的渠道关系、权力使用与投机行为
零售企业的物流模式及其影响因素研究
企业对顾客直接投诉的反应及其影响
关系营销的动态组合模型
期刊信息
  • 《山东社会科学》
  • 北大核心期刊（2011版）
  • 主管单位:山东省社会科学界联合
  • 主办单位:山东省社会科学界联合会
  • 主编：武卫华
  • 地址：济南市舜耕路46号
  • 邮编：250002
  • 邮箱：sdshkxzzs@vip.sina.com
  • 电话：0531-82866365 82981706
  • 国际标准刊号：ISSN：1003-4145
  • 国内统一刊号：ISSN：37-1053/C
  • 邮发代号:24-135
  • 获奖情况:
  • 国内外数据库收录:
  • 中国中国人文社科核心期刊,中国北大核心期刊（2004版）,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）,中国社科基金资助期刊,中国国家哲学社会科学学术期刊数据库
  • 被引量:18653