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基于心理契约违背的顾客抱怨管理研究
  • 期刊名称：中国商贸
  • 时间：0
  • 页码：88-89
  • 分类：F272.92[经济管理—企业管理;经济管理—国民经济]
  • 作者机构：[1]山东科技大学经济管理学院
  • 相关基金：国家自然基金项目(70971078);山东省自然基金重点项目(Z2007H04);教育部人文社科项目(09YJA630089)
  • 相关项目：企业高层管理人员更替决策研究
作者： 吴士健|刘新民|宋平|
关键词： 顾客心理契约, 心理契约违背, 顾客抱怨
中文摘要：

作为一种典型的互惠交换活动,顾客与营销企业之间广泛存在着心理契约关系,同时也大量存在着心理契约的破裂与违背。顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较,而是一个复杂的动态过程,顾客不满与顾客抱怨实际是顾客心理契约破裂与违背的直接结果。科学的顾客抱怨管理不仅要着眼于抱怨的事后补救,还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制,努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。

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