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基于SBR的多技能呼叫中心路由策略的仿真分析
  • ISSN号：1003-207X
  • 期刊名称：《中国管理科学》
  • 时间：0
  • 分类：F272[经济管理—企业管理;经济管理—国民经济]
  • 作者机构：南开大学工业工程系
  • 相关基金：国家自然科学基金资助项目(71271122;71201087)
作者： 梁峰, 刘兵, 王谦, 石瑾
关键词： 多技能呼叫中心, 路由策略, 排队系统, 仿真
中文摘要：

呼叫中心在现代服务型社会中扮演中重要的作用,是企业连接客户的重要窗口。尽管目前已有大量的文献对呼叫中心进行了研究,但面对复杂的多技能呼叫中心,尤其是考虑基于技能的路由问题时,随着坐席数和技能数的增加,复杂度呈指数型增加。本文介绍了目前常用的四种针对多技能呼叫中心路由策略,并运用仿真方法分析比较了不同规模大小与不同负载下各路由策略的整体性能,并提出相应建议。

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期刊信息
  • 《中国管理科学》
  • 中国科技核心期刊
  • 主管单位:中国科学院
  • 主办单位:中国优选法统筹法与经济数学研究会 中科院科技政策与管理科学研究所
  • 主编：蔡晨
  • 地址：北京海淀区中关村北一条15号（北京8712信箱）
  • 邮编：100190
  • 邮箱：zgglkx@casipm.ac.cn
  • 电话：010－62542629
  • 国际标准刊号：ISSN：1003-207X
  • 国内统一刊号：ISSN：11-2835/G3
  • 邮发代号:82-50
  • 获奖情况:
  • 国内外数据库收录:
  • 日本日本科学技术振兴机构数据库,中国中国人文社科核心期刊,中国中国科技核心期刊,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）
  • 被引量:25352