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社会化客户的客户角色及网络结构分析

期刊名称：中国信息界. 9:23-25 (2011)
时间：0
分类：TN913.6[电子电信—通信与信息系统;电子电信—信息与通信工程]
作者机构：[1]北京邮电大学经济管理学院,北京100876
相关基金：973项目“面向服务的未来互联网体系结构（SOFIA：Service-Oriented Future Internet Architecture”（2012CB315805）; 国家科技重大专项资助课题（2008ZX03004）; 教育部新世纪优秀人才支持计划项目（NCET-10-0241）; 国家自然科学基金资助项目（90924029）
相关项目：非常规突发事件网络舆情作用机制与相关决策风险研究

关键词：社会化客户, 客户角色, 客户关系, 客户网络结构, 社会化客户关系管理

中文摘要：

社会化媒体环境下,企业客户关系管理逐渐向社会化客户关系管理转变,传统客户的消费行为模式发生巨大改变,社会化客户（social customer）作为一种新型的客户应运而生。本文首先对社会化客户进行界定,并对这种新型客户特征进行详细解读。然后通过案例研究法将社会化客户分为表演者、发布者、控制者、旁观者、联接者以及扩散者六种角色类型,并针对社会化客户网络结构的主要特征值进行分析,以期为企业实施社会化客户关系管理提供依据。

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