中文摘要：

本研究在回顾服务品牌、内化及服务品牌内化理论来源的基础上,综合文献研究、案例资料及学者访谈,界定了服务品牌内化的概念,提出了七个关键命题。服务品牌内化的重要前提是服务企业已经建立服务品牌识别,它重点关注一线服务员工与服务品牌的关系,并且将员工视为一种操作性资源,强调员工的主动性。最后对根据概念性文章的评价标准对研究做了评价,并概括了研究不足及展望。