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基于Agent的CRM客户服务模型研究
  • ISSN号：1002-1965
  • 期刊名称：《情报杂志》
  • 时间：0
  • 分类：F626[经济管理—产业经济]
  • 作者机构：[1]合肥工业大学计算机网络系统研究所,合肥230009
  • 相关基金：国家自然科学基金项目（编号：70471046）;教育部博士点基金项目（编号：20040359010）.
作者： 吴睿[1], 杨善林[1], 胡小建[1]
关键词： 客户关系管理, 客户服务, Agent, 知识库
中文摘要：

客户是企业竞争争夺的主要资源，如何提高客户的满意度采维持竞争力是企业主要的研究方向，其中以提高并保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。因此针对传统客户服务的缺陷，在分析服务业务层次的基础上提出了基于Agent的客户服务模型，并利用CBR技术（基于案例的推理技术）构建了知识库Agent。该模型可以利用Agent的优势特点有效提高服务质量，从而提高客户满意度和忠诚度。

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期刊信息
  • 《情报杂志》
  • 北大核心期刊（2011版）
  • 主管单位:陕西省科学技术厅
  • 主办单位:陕西省科学技术信息研究所
  • 主编：薇子
  • 地址：西安市雁塔路南段99号
  • 邮编：710054
  • 邮箱：qbzz@263.net
  • 电话：029-85529749
  • 国际标准刊号：ISSN：1002-1965
  • 国内统一刊号：ISSN：61-1167/G3
  • 邮发代号:52-117
  • 获奖情况:
  • CSSCI来源期刊、中文核心期刊
  • 国内外数据库收录:
  • 中国中国人文社科核心期刊,中国北大核心期刊（2004版）,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）,中国北大核心期刊（2000版）
  • 被引量:43855