中文摘要：

顾客关系管理的理念根源于关系营销,这决定了仅仅通过老师课堂讲授的教学方法远远不能满足学生的理解要求,有必要引进情景模拟教学法。情景模拟教学法的理论基础是学习的境脉理论,非常适合＂顾客关系管理＂课程的教学。＂顾客关系管理＂的模拟教学法一般要遵循组建情景模拟团队、选择和设计情景模拟个案、学习团队为情景模拟做准备、课堂上进行情景模拟、模拟效果评价、教师总结等6个步骤。＂顾客关系管理＂课程的情景模拟教学法在增强学生们的求知欲望、实现教与学的主体转变、锻炼和提升学生们的能力等方面效果明显。