中文摘要：

近年来，服务标准化示范试点活动在商业商务、旅游、体育等领域深入开展，取得了广泛的成效。但目前对大量示范试点案例缺乏总结提炼。如何开展服务标准化，如何取得预定的成效，而不使标准化流于形式，对多数服务组织而言仍困难重重。在示范试点过程中发现，服务标准化活动缺乏明确的技术路线图，这使得服务机构需要花费大量资源和精力去进行摸索。同时，也使得服务标准化工作的本身不够“标准化”。本文在总结已有研究的基础上，从笔者亲身参与的若干服务标准化试点示范项目出发，以价值增加为导向，探索建立服务标准化的价值链模型，分析开展服务标准化的环节、内容与工作方法，使服务组织切实获得标准化收益。