中文摘要：

创造客户价值是客户关系管理CRM的核心内容。目前CRM研究难以深入下去的一个重要原因就在于客户价值辩识研究没有新的突破。本课题将对客户价值的构成、辨析方法、响应机制等方面进行深入探讨，旨在改变当前CRM缺乏客户价值理论模型作支撑的局面。主要的理论研究内容有设计基于客户全生命周期的价值目标分析体系；建立一套辨析客户价值需求的定性、定量模型及一套客户需求模式挖掘方法；建立客户需求知识模型。在上述理论研究的基础上，以银行客户服务业作为案例，对客户价值分析方法和诸多模型进行应用验证。本课题的研究内容是目前现代营销管理研究热点和难点，对CRM软件的研发具有基础性的作用。

结论摘要：

近年来，客户价值需求辩识与响应是客户关系管理研究重要组成部分之一，本研究分析了中国客户关系管理现状，探讨了服务业客户价值与关系管理现实背景及理论意义，明确了国内外在该研究领域的现状。在此基础上，以客户为价值感受主体,从理论和实证两个角度就客户价值构成、价值-需求模式辨析方法、需求知识模型、需求响应机制等方面展开研究。根据客户需求理论、消费行为理论、生命周期理论，建立了客户"目的-价值-需求"分析模型，研究了目的达成生命期价值与需求之间映射关系、客户需求结构关联模式、不确定特征的客户分类问题，提出客户价值需求辨析原理、辨析方法。从辨析知识获取与运用角度，提出了客户价值需求知识获取方法、模型表达方法和需求响应配置机理。在理论研究基础上，以服务业（银行、电信）为背景，对提出理论框架、假说、模型进行验证与实践建议。开发了一组教学与研究案例,专著1部,国内外较高水平或专业期刊会议发表15篇研究论文，培养硕士生7名，并根据研究结果及存在的问题,指出了进一步研究的建议及设想。本研究对提高中国服务业客户关系管理水平具有重要理论指导意义，对分析性型CRM软件的研发具有基础性的作用