中文摘要：

近年来，有关顾客抱怨处理的研究受到全球市场营销及消费者行为领域广泛关注。"即时补救"也已成为顾客抱怨处理最有效和最重要的方法之一，甚至被企业作为客户关系管理实践的通用模式。然而，通过大量的消费者信息反馈和企业实践发现，部分企业在经历即时补救失败后，放弃对抱怨顾客的管理，造成一定规模的顾客流失，主要问题是"即时补救"时机选择不当。因此，本项目认为，即时补救不是唯一的时机选择，相对性延迟补救在特定的情景下也能增加顾客满意度，提高抱怨处理的有效性、减少顾客流失率。然而，时机选择绝不是影响人类决策行为的唯一因素。心理学家认为时机、策略和个体预期等因素都显著影响到决策过程及其结果。研究将从补救时机和补救策略的二维决策矩阵出发，透过匹配性感知二维决策矩阵来洞察消费者的情感体验，从而判别其决策效果。研究成果不仅能进一步提高企业在服务补救方面的效力，而且对推进我国在延迟补救领域紧贴国际学术前沿意义重大。

结论摘要：

近年来，有关顾客抱怨处理的研究受到全球市场营销及消费者行为领域广泛关注。“即时补救”也已成为顾客抱怨处理最有效和最重要的方法之一，甚至被企业作为客户关系管理实践的通用模式。然而，通过大量的消费者信息反馈和企业实践发现，部分企业在经历即时补救失败后，放弃对抱怨顾客的管理，造成一定规模的顾客流失，主要问题是“即时补救”时机选择不当。因此，本项目认为，即时补救不是唯一的时机选择，相对性延迟补救在特定的情景下也能增加顾客满意度，提高抱怨处理的有效性、减少顾客流失率。然而，时机选择绝不是影响人类决策行为的唯一因素。心理学家认为时机、策略和个体预期等因素都显著影响到决策过程及其结果。研究将从补救时机和补救策略的二维决策矩阵出发，透过匹配性感知二维决策矩阵来洞察消费者的情感体验，从而判别其决策效果。 本课题运用行为实验方法、情境实验法，问卷调查法等定量分析法和定性分析法，确认相对性延迟补救的合理性；测量并确定服务补救中的最佳延迟点，确定统一的测量量纲；对延迟补救带来的效果进行研究探讨；构建了以相对性延迟为核心变量的原创理论模型；研究成果不仅能进一步提高企业在服务补救方面的效力，而且对推进我国在延迟补救领域紧贴国际学术前沿意义重大。