离岸KPO客户服务质量治理机制研究-东篱科研大数据发现系统（DRDS）

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离岸KPO客户服务质量治理机制研究

项目名称：离岸KPO客户服务质量治理机制研究
项目类别：面上项目
批准号：71172128
申请代码：G0208
项目来源：国家自然科学基金
研究期限：2012-01-01-2015-12-31

项目负责人：刘益
负责人职称：教授
依托单位：上海交通大学
批准年度：2011

中文摘要：

目前，离岸服务外包中的知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO）具备巨大的发展潜力和良好的发展前景，但国家间的竞争也异常激烈。如何提高我国接包方企业国际竞争力、扩大其国际市场份额便成为值得关注的重要管理问题。本研究从服务营销理念出发，关注中国接包方企业如何通过采用有效的治理机制，提高离岸KPO客户的服务质量问题。将通过多变量统计分析等实证研究方法，重点探讨KPO客户服务质量的概念、内涵及测量；探索KPO业务的任务特性、接包方能力、接包方与发包方关系要素对离岸KPO客户服务质量的影响机理、影响路径及影响效果；提出促进我国接包方企业离岸KPO客户服务质量提高的治理机制选择方案。研究结论不仅有望对服务营销及离岸外包研究文献做出新的贡献，发展交易成本、委托代理和社会交换等相关理论，而且有望为中国接包方企业积极参与国际竞争，提升竞争力提供有价值的对策建议。

中文主题词：离岸KPO；客户服务质量；治理机制；接包方；

英文摘要：

Offshore KPO；Customer service quality；Governance mechanism；Vendor；

英文主题词： Offshore KPO；Customer service quality；Governance mechanism；Vendor；

结论摘要：

离岸服务外包中的知识流程外包（KPO）具备巨大的发展潜力和良好的发展前景，但国家间的竞争也异常激烈。基于此，如何以提高客户服务质量为契机，增强我国接包方企业国际竞争力、扩大其国际市场份额成为值得关注的重要管理问题。然而，现有服务外包文献却忽略了对此问题的深入探讨。本项目针对以上研究空白及我国接包方企业的实践需要，在归纳我国离岸服务外包行业现状、比较分析我国接包方企业竞争力的基础上，以离岸KPO客户服务质量的影响因素及治理机制为研究主线，重点探讨不同维度的离岸KPO客户服务质量概念、内涵及测量；明确影响离岸KPO客户服务质量的关键任务特性、接包方能力和双方关系要素，探索其影响机理、影响路径及影响效果，特别是对它们的联合影响及互动影响提出了新的理论分析框架并进行实证检验；在此基础上还分析了接包方视角下关键的离岸KPO客户服务质量治理机制及其作用效果，特别是提出当不同任务特性、接包方能力以及双方关系要素存在情形下的接包方治理机制选择方案。本项目的研究结论不仅对服务外包、项目管理、企业间关系等领域的理论及文献做出了新的贡献，而且从实践层面给出了促进我国接包方企业提升离岸KPO客户服务质量的有价值的对策建议。

成果综合统计