网络环境下服务运作维护与改进研究-东篱科研大数据发现系统（DRDS）

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网络环境下服务运作维护与改进研究

项目名称：网络环境下服务运作维护与改进研究
项目类别：重大项目
批准号：71090404
申请代码：G01
项目来源：国家自然科学基金
研究期限：2011-01-01-2014-12-31

项目负责人：苏强
负责人职称：教授
依托单位：同济大学
批准年度：2010

中文摘要：

由组织网络和信息网络构成的网络环境已经成为现代服务的重要特点，这种网络环境为服务创新设计和服务运营优化提供了广阔的空间。同时，网络服务的整合性、时空性、外部性、知识密集性等特点，使得传统服务运作管理模式难以适应现代服务的管理需求，探索研究网络环境下的服务运作管理模式就成为现代服务业健康发展的重大课题。本课题属于"网络环境下服务运作管理研究"重大项目的第四个课题，将与其它三个课题有机结合，重点针对网络环境下服务系统的质量管理和风险管理进行研究，结合网络服务特点，分别从1）网络环境下服务质量的测量与评价方法；2）网络环境下服务质量智能化管理；3）合作服务网络的质量/安全监控、溯源与保障；4）服务网络的运作与信用风险分析；5）复杂服务中断后的恢复控制与管理等5个方面，探索网络环境下服务运作维护与改进的理论方法和分析技术，为我国现代服务业的健康发展提供理论和技术支持。

中文主题词：网络服务；服务平台；电子商务；质量管理；风险控制

英文摘要：

networked service；service platform；E-Commerce；quality management；risk control

英文主题词： networked service；service platform；E-Commerce；quality management；risk control

结论摘要：

本课题重点针对网络服务平台，注重理论结合实践，系统深入研究了网络环境下的服务质量与服务风险问题。项目取得的研究进展与学术创新主要体现在如下四个方面 1) 网络环境下服务质量的形成机制与动态演变规律系统分析双重期望对顾客满意与忠诚的影响作用，研究了网络环境下顾客感知和期望的动态演变规律。分析电商服务质量影响因素及顾客体验的影响机制，提出相应的KANO模型。 2) 面向质量管理的网络服务平台优化设计探索了离散仿真优化问题，设计提出基于Gaussian Process-based Search（GPS）的均衡搜索算法。应用双覆盖模型研究院前急救服务网络的布局优化问题。建模分析网络商店和第三方物流的质量与价格平衡机制设计问题。 3) 网络环境下服务质量的监控与保证建立网购顾客体验的实时测量和监控系统，提出基于顾客抱怨的电子商务服务质量监控与改进方法。开展基于点击流数据的顾客浏览行为分析，探索多技能呼叫中心排班优化算法。此外，研究了制造服务平台的优化与智能化改进方法。 4) 网络环境下服务风险的分析与控制系统分析淘宝职业差评师的产生机理及其治理措施，提出改进传染病模型，定量分析不实微博消息的传播规律与控制策略。研究服务网络的效率和脆弱性评估方法，应用金融风险传染模型研究信用风险在服务组织间的传播规律。截止目前，项目已发表学术论文120余篇，其中在Operations Research，INFORMS Journal on Computing，INFORMS Service Science， Computers & Operations Research，Electronic Commerce Research and Applications等高水平国际学术期刊发表论文50余篇；在《系统工程理论与实践》，《南开管理评论》等高水平中文期刊发表论文30余篇；在重要国际学术会议上发表论文30余篇。此外，出版教材和译著3本，申请发明专利6项，软件著作权3项。项目研究成果在企业得到推广应用并取得良好效果。例如，针对电商客户体验的管理改进研究的相关成果在“1号店”得到推广应用，使得该电商企业的订单投诉量CPO（Call Per Order）从原来的30%降低到5%。

成果综合统计