中文摘要：

在电子商务盛行的时代，由于规避了建立实体客户服务中心和顾客的交通成本，基于互联网的服务形式已成为传统的实体客服中心的一个替代形式。然而，在网络上由于缺少客服人员与用户间的面对面交流，降低了沟通的有效性以至于影响了服务质量。因此，为了同时实现网络服务的低成本运营和高质量的服务，有必要开发新的服务渠道。三维互联网空间（虚拟世界）便可能成为客户服务的一个新媒介用户通过其网络虚拟替身，可以实现基于虚拟地理位置的、实时的"面对面沟通"。本项目是以三维虚拟世界作为潜在服务平台的探索性研究以媒体丰富度理论和社会存在感理论为基础建立的关于服务质量的概念模型，测量不同服务场景下用户评估的服务质量，1.比较在三维虚拟世界和普通网络服务的质量和客户满意度；2.剖析在不同服务渠道中，决定客户服务质量的哪些关键维度显著影响客户满意度；3.探讨三维虚拟世界作为新型服务平台的可行性，及其在不同领域提供服务的优劣势。