政府客户关系管理基础理论及其在电子政务中的应用研究-东篱科研大数据发现系统（DRDS）

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政府客户关系管理基础理论及其在电子政务中的应用研究

项目名称：政府客户关系管理基础理论及其在电子政务中的应用研究
项目类别：面上项目
批准号：70671092
申请代码：G0112
项目来源：国家自然科学基金
研究期限：2007-01-01-2009-12-31

项目负责人：陈明亮
负责人职称：教授
依托单位：浙江大学
批准年度：2006

中文摘要：

政府CRM（客户关系管理）是受企业CRM的启发和影响而提出的一种全新政府服务理论，基本目的是将企业中"以客户为中心"的理念引入到政府部门，使公民在接受政府服务时也能享受和私营部门一样的高质量服务。政府CRM一经提出就在各国电子政务中得到了广泛应用，并正在成为支撑电子政务的核心理论和技术。由于和企业CRM有着重要的差异，政府CRM不能全盘照搬企业CRM理论，亟需构建自身独立的理论体系。本课题提出了一个由理论渊源和基础理论两部分构成的政府CRM理论体系，前者包括企业CRM理论、新公共管理理论和公共选择理论，后者包括政府客户细分理论、政府客户信任理论和政民关系和谐理论。本课题已发表论文9篇（其中5篇发于自然基金委认定的A类重要期刊上，SSCI1篇），出版专著2部。研究成果已经渗透到了电子政务、政府咨询及相关课程的教学中。本课题培养硕士生5名。

中文主题词：政政府客户关系管理；政府客户细分理论；政府客户信任理论；政民关系和谐理论；电子政务

结论摘要：

英文主题词Government CRM;government customer segmentation theory; government customer trust theory; government-citizen relationship harmonious theory;EG

成果综合统计