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中文摘要：
随着服务业的发展，服务管理研究在管理学术领域中越来越受到关注，成为一个重要和活跃的研究方向。尽管服务产品的顾客参与特点已获得普遍认识，但是对服务的顾客社会规范属性却没有得到充分理解。本项目综合运用服务管理学、社会学、心理学和工效学等学科领域知识，采用实证研究方法，系统探讨服务经历中顾客社会规范行为理论。主要研究内容有服务产品的顾客社会规范分类性质研究；顾客社会规范行为对服务递送效率和顾客服务体验影响的研究；服务经历中顾客社会规范价值观研究；服务产品的社会规范构件对顾客社会规范行为及顾客满意的影响研究；达成顾客社会规范行为的途径研究。本研究对于深化服务产品知识具有理论价值，为服务组织强化建构和维护社会规范的责任、提高服务生产效率和服务质量，以及达成全面的顾客价值体验提供理论依据和可供参考的管理策略。
结论摘要：
英文主题词service; customer behavior; customer social norm; service design
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