中文摘要：

鉴于服务的特点，顾客常常可以参与到服务企业的内部活动，故服务品牌建设根本上是从企业内部开始的，服务企业不仅要关注品牌的外部表现，更需要关注品牌的内部管理。为了澄清服务品牌内化的合理内涵、关键要素和概念模型，本研究回顾并分析了大量的理论文献，在此基础上，选取保险、通信、银行、酒店行业的四家典型服务企业通过个人及小组访谈、现场观察等方式进行了深入的案例调研，然后，对银行、保险、通信、咨询等服务行业的管理者和普通员工实施了大规模问卷调研，最终获取有效问卷468份，采用SPSS和LISREL软件进行了数据分析。研究结果显示，服务品牌内化具有组织和员工层面的二元结构，并沿着组织品牌化到员工品牌化这一主线，区分为两个层面的构成要素，其中，组织层面的构成要素包括组织文化协同、高层领导角色、企业品牌培训、企业品牌激励、组织内部沟通，员工层面的构成要素包括内化参与意识与内化参与行为，同时，服务品牌内化的组织与员工层面是相关联的，组织品牌化通过学习机制、关系机制和交易机制三种机制对员工品牌化实施影响。这些结论推动了服务品牌理论的进一步深入和本土化发展，为服务企业提供了一组有效的品牌管理工具和系统方法。