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基于有限理性的服务补救质量改进研究
  • ISSN号：1006-1096
  • 期刊名称：《经济经纬》
  • 时间：0
  • 分类：F274[经济管理—企业管理;经济管理—国民经济]
  • 作者机构：[1]湖南大学工商管理学院
  • 相关基金：国家自然科学基金项目(70971036)
作者： 单汨源[1], 张晓君[1], 张人龙[1]
关键词： 服务补救, 有限理性, KANO模型, 顾客满意系数
中文摘要：

服务失误与顾客不满的增加,使B2C企业持续关注服务失败,希望通过服务补救措施来改进服务质量。笔者在考虑消费者有限理性假设条件下,结合KANO模型和模糊聚类方法,识别B2C服务补救质量的必备属性、一元属性与魅力属性,并导入顾客满意系数调整因子,以确认质量因素改进的优先次序。研究结论为B2C企业采取质量改进措施以实现最佳补救效果提供了有益的参考。

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期刊信息
  • 《经济经纬》
  • 北大核心期刊（2011版）
  • 主管单位:河南省教育厅
  • 主办单位:河南财经政法大学
  • 主编：李小建
  • 地址：中国郑州市金水东路180号
  • 邮编：450046
  • 邮箱：jjjw@hule.edu.cn
  • 电话：0371-63519038 63519039
  • 国际标准刊号：ISSN：1006-1096
  • 国内统一刊号：ISSN：41-1421/F
  • 邮发代号:36-90
  • 获奖情况:
  • 1999年9月被评为“全国百强社科学报”,2000年1月被评为“河南省二十佳社科期刊”，同月...
  • 国内外数据库收录:
  • 中国中国人文社科核心期刊,中国北大核心期刊（2004版）,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）,中国国家哲学社会科学学术期刊数据库,中国北大核心期刊（2000版）
  • 被引量:14388