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基于多维视角的工业服务市场服务质量对客户行为意向的影响研究
  • ISSN号:1672-884X
  • 期刊名称:《管理学报》
  • 时间:0
  • 分类:C93[经济管理—管理学;社会学] F713.50[经济管理—市场营销;经济管理—产业经济]
  • 作者机构:[1]北京航空航天大学经济与管理学院,武汉市430072
  • 相关基金:国家自然科学基金资助项目(70972002);广义虚拟经济研究专项资助项目(GX2011-1003(Y))
中文摘要:

为了从多维视角研究工业服务市场服务质量对客户行为意向的直接影响,建立了一个反映服务质量的不同维度对各个行为意向产生直接影响的概念模型。然后,对工业品物流服务行业客户进行问卷调查,运用统计软件SmartPLS2.0和结构方程模型方法展开实证研究。结果表明,在工业服务市场,服务质量的硬件环境质量、技术质量和功能质量均对客户重购意向和传播积极的口碑有直接的正向影响,其中影响最为显著的是硬件环境质量,其次是技术质量,最小的是功能质量。

英文摘要:

The study aims to explore the direct impact of industrial service quality on customer behavioral intentions from multi-dimensional perspective. Firstly, a conceptual framework that reflects the direct impact of different dimensions of service quality on each customer behavioral intentions is developed. Then, data is collected by questionnaire survey of buyers in industrial logistics and ana- lyzed by software SmartPLS2.0 and structural equation modeling. The results show that in industrial services context, all three dimensions of service quality have significant and positive impacts on cus- tomers' repurchasing intentions and WoM, among which hardware quality, which is followed by technical quality, has the strongest impact, while functional quality has the minimal one. The study has implications for industrial services companies on how to maintain customer relationships by enhancing service quality management.

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期刊信息
  • 《管理学报》
  • 北大核心期刊(2011版)
  • 主管单位:中华人民共和国教育部
  • 主办单位:华中科技大学
  • 主编:张金隆
  • 地址:武汉洪山区珞喻路1037号华中科技大学管理学院601室
  • 邮编:430074
  • 邮箱:glxb@foxmail.com
  • 电话:027-87542154
  • 国际标准刊号:ISSN:1672-884X
  • 国内统一刊号:ISSN:42-1725/C
  • 邮发代号:38-312
  • 获奖情况:
  • 国家自然科学基金委员会管理科学部重要期刊,第六,七,八届湖北省优秀期刊
  • 国内外数据库收录:
  • 中国中国人文社科核心期刊,中国中国科技核心期刊,中国北大核心期刊(2011版),中国北大核心期刊(2014版),中国国家哲学社会科学学术期刊数据库
  • 被引量:16410