中文摘要：

本项目将在服务系统能力规划和系统设计研究中同时考虑交互行为的影响和柔性的作用。项目以物流配送业为主要研究背景，提取配送服务系统中服务提供者及其与客户交互的主要行为特征，分析行为特征对配送服务系统绩效的影响机制与规律；然后研究配送服务系统中柔性的实现方法与模式，并分析柔性在应对交互行为、因服务的不可存储性而导致的能力不平衡，和不确定个性化需求等方面的作用；在此基础上研究柔性配送服务系统的能力规划与决策模型、提炼柔性配送服务网络的能力规划策略，并将所提出的模型、方法与策略在本项目的协作单位- - 安徽安泰物流有限责任公司进行应用尝试。从交互行为特征以及柔性在配送服务系统中的作用与影响的角度系统地研究服务系统能力规划与设计问题，是配送服务系统能力规划问题的一个全新研究角度。相关研究成果将有助于丰富服务管理的理论，对于企业有效实施柔性服务战略以及提高我国物流服务业竞争力水平也有重要的理论与应用价值。

结论摘要：

项目在服务系统能力规划和系统设计研究中同时考虑交互行为的影响和柔性的作用。项目以物流配送业为主要研究背景，主要研究包括三个方面第一，以物流配送业为主要研究背景，提取配送服务系统中服务提供者及其与客户交互的主要行为特征，分析行为特征对配送服务系统绩效的影响机制与规律；第二，研究配送服务系统中柔性的实现方法与模式，并分析柔性在应对交互行为、因服务的不可存储性而导致的能力不平衡，和不确定个性化需求等方面的作用；第三，研究柔性配送服务系统的能力规划与决策模型、提炼柔性配送服务网络的能力规划策略，并将所提出的模型、方法与策略在实际中应用. 项目完成期间发表了18 篇学术论文，其中10 篇为SCI 检索期刊论文，8 篇论文发表在国内核心期刊上，获得1 项教育部自然科学一等奖。项目研究期间完成指导博士2人，硕士7人。