中文摘要：

客户终生价值（Customer Lifetime Value, CLV）动态管理理论是客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）理论研究的国际前沿和热点。课题旨在建立CLV动态管理的基础理论，包括提出了4大类总计18个因素的CLV动态影响因素分类体系；提出了完整的CLV驱动因素分类方法体系；识别出CLV典型动态影响因素；以Pareto/NBD模型为基础，通过将客户满意和口碑效应同时引入CLV的计算模型，构建了动态CLV预测模型；通过梳理CLV动态影响因素与驱动因素之间关系，建立了企业提升CLV的系统动力学模型，包括4个子系统收入、成本、生命周期以及客户子系统，共包含49个变量、36个反馈环；通过总结CLV动态影响因素与CLV之间的影响关系，提出10种CLV的演进模式。以电信企业为例，采集某企业数据，对基础理论中提出的假设、模型和方法进行检验和应用。本课题着眼于解决CRM领域的国际前沿基础理论问题，研究成果将进一步丰富CRM的基础管理理论，对于CRM软件系统的纵深开发具有基础的支撑作用，对于企业的CRM实践具有重要指导。