中文摘要：

G2B电子政务系统在提升政府效率、完善政府对企业监管与服务等方面起到重要作用，相对于商业服务中的B2B和公共服务中的G2C，其在服务环境和服务受体方面有所不同。G2B电子政务系统的应用多数是由政府强制推动，故提升和优化G2B电子政务服务，对于提高企业对G2B电子政务系统的满意度和接受度有重要影响。因此，本项目拟对G2B电子政务服务理论开展研究，分析服务科学理论中服务质量、服务价值和服务满意度在G2B电子政务服务中的内涵界定和度量，研究G2B政务系统服务价值网络中参与各方的价值产生和价值传递机理，及其对企业和政府的影响，以期能够提出G2B电子政务领域的应用服务理论，从而在理论上能够对信息系统领域的服务科学研究有所贡献，在实践上能够为G2B电子政务服务的各参与方有所指导，最终提升政府的政务服务效果及电子政务服务提供商的服务效果，促进G2B电子政务在我国企业中的应用。

结论摘要：

通过项目的开展及基金的资助，课题组对强制采纳环境下G2B电子政务的服务模式进行深入地探索性研究，并将该研究扩展至G2C电子政务服务，以更全面地探究电子政务的创新管理、服务模式。应用扎根理论，对国内不同地区的地方政府、典型电子政务服务提供商及企业用户的30位中高层管理者及关键用户进行深度案例访谈，建构了新理论，并通过1000余家企业的中高层管理者和关键用户的大样本问卷调研，进行实证研究，提出了原创的电子政务服务中要素之间的影响关系模型等。 首先，提出并论证了G2B电子政务服务质量的影响因素模型，发现组织资源以及心理资本等个人资源有利于营造组织的服务氛围，进而提升服务质量；内部控制手段对提升服务质量也有显著的积极影响；从设计科学的角度对实现服务质量管理的信息集成化模型进行设计并验证。其次，提出并论证了G2B电子政务服务价值的度量及影响因素模型，将其划分为感知功能价值、感知关系价值和感知公共价值，确立了其对客户使用意愿的显著影响；将移动政务价值区分为公共价值和私有价值，发现并验证了移动政务价值对公共信任的影响机制。然后，提出并论证了G2B电子政务服务满意度的度量及影响因素模型，发现线上、线下服务质量和客户价值对客户满意度的影响机制；进一步将G2B电子政务服务满意度划分为客户对产品、中间商及政府的满意度，探索并实证检验了技术、组织与环境等影响因素。接下来，对国内典型的G2B电子政务服务模式和发展过程归纳总结，为政府及服务提供商的电子政务发展途径提供参考。最后，将研究范围扩展至G2C电子政务服务，分析并设计了行政审批大厅的组织结构与工作流程；构建了整合型政务平台的工作流模型，还发现了组织内的整合领导力对政府职能转型过程的作用机制等成果。 针对该项目总体上我们已经发表学术论文27篇，2篇SCI检索，3篇SSCI检索，8篇EI检索，5篇ISTP检索。信息系统领域国际A类会议6篇，国际B类会议2篇，国内管理学核心以上期刊发表并录用5篇，其中4篇被CSSCI检索，另有多项成果已投和待投信息系统国际顶级期刊。同时该项目培养了3名博士生和9名硕士，其中1名博士成为高校教师。