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服务补救与创造顾客
  • ISSN号：1671-6728
  • 期刊名称：《商讯．商业经济文荟》
  • 时间：0
  • 分类：F713.5[经济管理—市场营销;经济管理—产业经济]
  • 作者机构：[1]华南理工大学工商管理学院，广东广州510640
  • 相关基金：国家自然科学基金重点资助项目(79930100)
作者： 黄文彦[1], 蓝海林[1]
关键词： 服务补救, 创造顾客, 顾客“二次满意”的形成机制, 服务补救策略
中文摘要：

服务的特点决定了服务失误在所难免，而服务失误必然导致顾客不满。为了消除顾客不满、创造顾客“二次满意”，服务性企业必须实施服务补救。有效的服务补救既可以维系现有的顾客又有助于吸引新顾客。本文从阐述服务补救的必要性入手，重点探讨了服务补救过程中顾客“二次满意”形成的内在机制，并在此基础上提出了服务补救的策略。

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期刊信息
  • 《商讯．商业经济文荟》
  • 北大核心期刊（2004版）
  • 主管单位:
  • 主办单位:广东省商业经济学会 经理人杂志社
  • 主编：徐印州
  • 地址：广州市海珠区赤沙路21号015信箱，先烈中路100号
  • 邮编：510320
  • 邮箱：Review_B6@163.com
  • 电话：020-84096050
  • 国际标准刊号：ISSN：1671-6728
  • 国内统一刊号：ISSN：44-1563/F
  • 邮发代号:
  • 获奖情况:
  • 国内外数据库收录:
  • 中国北大核心期刊（2004版）
  • 被引量:2020