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我国商业银行管理中的服务补救初探
  • ISSN号：1003-4625
  • 期刊名称：《金融理论与实践》
  • 时间：0
  • 分类：F830.33[经济管理—金融学]
  • 作者机构：[1]上海理工大学管理学院,上海200093, [2]贵州财经学院金融学院,贵州贵阳550004
  • 相关基金：国家自然科学基金资助项目,项目编号：70773070;上海市教委科研项目,项目编号：05es74.
作者： 施若[1,2], 顾宝炎[1]
关键词： 服务失误, 服务补救, 商业银行, 顾客满意度与忠诚度
中文摘要：

服务补救是提高顾客满意度和忠诚度的现代管理思想和方法。本文阐述了服务补救内涵和在商业银行中应用的意义，并从企业文化、顾客投诉渠道和受理机制、成本收益、预警机制、客户中心职能和自我学习型服务补救系统等方面提出我国商业银行实施服务补救之策略。

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期刊信息
  • 《金融理论与实践》
  • 北大核心期刊（2011版）
  • 主管单位:中国人民银行郑州中心支行
  • 主办单位:中国人民银行郑州中心支行 河南省金融学会
  • 主编：崔晓英
  • 地址：河南省郑州市郑东新区商务外环21号
  • 邮编：450018
  • 邮箱：jrls@chinajournal.net.cn
  • 电话：0371-69089212
  • 国际标准刊号：ISSN：1003-4625
  • 国内统一刊号：ISSN：41-1078/F
  • 邮发代号:36-160
  • 获奖情况:
  • 六度入选全国货币／银行·金融／保险类中文核心期刊,中国人文社会科学核心期刊,《CAJ·CD规范》执行优秀期刊,人民银行系统优秀期刊,河南省二十佳期刊
  • 国内外数据库收录:
  • 中国中国人文社科核心期刊,中国北大核心期刊（2004版）,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）,中国国家哲学社会科学学术期刊数据库,中国北大核心期刊（2000版）
  • 被引量:14235