中文摘要：

服务接触是顾客与服务系统互动过程的"真实瞬间"，它对顾客服务感知的形成具有决定性影响，也是服务过程质量管理的重点和难点。本课题以服务接触过程为主要研究对象，对服务接触及服务系统保证顾客满意的能力进行研究。首先，界定服务接触的内涵、特性与作用，提出服务接触的一般属性；其次，分析关键接触属性的测评方法，确定服务接触特性值；第三，探讨服务接触对顾客服务感知的影响，明确服务接触对服务质量的作用机制，建立服务接触指数；最后，通过仿真服务提供过程，明确服务接触链上的关键节点，生成服务接触能力指数。本研究有利于准确、客观地测评服务接触过程的服务水平，确定过程改进方向与重点，保证服务系统持续稳定地提供满足顾客需求的服务，同时也可为建立广义的"服务接触理论"进行创造性探索，推进服务质量管理的发展。