中文摘要：

本研究围绕客户关系管理的核心概念-客户价值和客户忠诚，采用技术导向和行为导向的方法，开展了一系列研究，其中包括①客户价值评估和预测的数据挖掘方法；②客户忠诚的测量和影响机制的实证研究。具体内容有客户忠诚的测量(钱包份额)，对客户忠诚的绩效(客户价值)的评估和预测、以及口碑传播对客户忠诚和价值的影响，证明了客户的口碑不仅是客户忠诚的表现，而且也是重要的客户价值驱动因素，完善了客户忠诚驱动下的客户价值理论体系，为企业提升客户价值的管理实践提供了新的思路。针对钱包份额评估中客户分类代价的差异和数据集的不平衡性，提出基于支持向量机等代价敏感分类新方法，为客户钱包份额评估提供新的工具，新方法显著提高了客户价值预测的准确性和有效性。针对客户数据存在的区域性结构特征差异，两阶段SOM多区域客户细分，方法有更好的样本适应性，更好的效果和效率。研究成果有助于拓展商务智能的方法技术，为客户忠诚分析提供基础的理论和方法。