客户价值的管理决策理论及电信运营业应用研究-东篱科研大数据发现系统（DRDS）

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客户价值的管理决策理论及电信运营业应用研究

项目名称：客户价值的管理决策理论及电信运营业应用研究
项目类别：面上项目
批准号：70371056
申请代码：G0104
项目来源：国家自然科学基金
研究期限：2004-01-01-2006-12-31

项目负责人：舒华英
负责人职称：教授
依托单位：北京邮电大学
批准年度：2003

中文摘要：

客户价值（Customer Value）是客户关系管理（CRM）系统的核心内容。目前CRM研究难以深入下去的一个重要原因就在于客户价值研究没有新的突破。本课题将对客户价值的评价、量化、决策等方面进行深入探讨，旨在改变当前CRM缺乏营销管理理论模型作支撑的局面。主要的理论研究内容有设计基于客户全生命周期的客户价值评价指标体系；建立一套保留价值客户、提升低价值客户的定性、定量模型；提出一套评价客户管

中文主题词：客户关系管理；客户价值；决策理论；客户行为

英文摘要：

Customer Relationship Manageme

英文主题词： Customer Relationship Manageme

结论摘要：

客户价值（Customer Value）是客户关系管理（CRM）系统的核心内容。目前CRM研究难以深入下去的一个重要原因就在于客户价值研究没有新的理论突破。本课题对客户价值的评价、量化、决策等方面进行深入探讨，旨在改变当前CRM缺乏营销管理理论模型做支撑的局面。主要的成果有设计了基于客户全生命周期的客户价值评价指标体系；建立了一套保留价值客户、提升低价值客户的定性、定量模型；提出了一套评估客户挽留价值和挽留策略的模型与方法；在客户交易行为预测方面，构建了客户流失预警的ADTreeLogit模型；提出了基于价值的大客户"双轨制"管理模型。在上述模型及方法的基础上形成了基于价值的客户全生命周期管理理论体系，并结合体验影响的思路，提出了客户全生命周期体验管理的理论。上述方法、模型和理论分别在多个电信运营商中进行了实证、管理应用和系统开发工作，取得了较好的社会效益和经济效益。

成果综合统计