中文摘要：

认同研究起源于社会心理学领域，随后被纳入组织行为学范畴，近年来，开始引起营销学者的广泛关注。由于服务具有无形性、生产与消费同时进行以及易逝性等特征，将顾客-企业认同扩展到服务情境，不仅可以在广度和深度上丰富和完善现有的顾客-企业认同理论，而且也有助于强化服务企业的社会责任感，提升其竞争力。本课题主要包括四个方面的研究内容一是基于不同研究领域对认同的界定，访谈服务企业的管理者、员工和顾客，并进行内容分析，进而确定顾客-企业认同的内涵、构成及其量表；二是系统识别服务情境下顾客-企业认同的影响因素及后向结果，并构建认同机理模型；三是选择银行、健身俱乐部与宽带运营商作为研究对象，运用探索性因子分析、验证性因子分析与结构方程模型分析，检验服务情境下顾客-企业认同机理模型的有效性；四是基于实证研究的结果，提出具有中国实践特色的服务情境下顾客-企业认同的管理路径与对策建议。