中文摘要：

项目以大规模定制和顾客保留理论为基础，以计量经济学、结构方程、统计学等为方法，采用定性与定量分析相结合对基于大规模定制的服务业顾客保留理论开展了实证研究。根据项目申请书提出的主要目标构建基于大规模定制的服务性行业顾客保留管理理论框架，并对框架中的若干假设和关系进行实证研究。为此，三年来本研究团队根据集数收集及对行业的了解、资源等情况，选择了证券业、电信行业、旅游业、银行业、保险业等行业，开展了大规模定制对行业顾客保留影响的实证研究。定性定量地分析了各行业影响顾客保留的因素，根据不同行业的特点提出了有针对性地提高顾客保留率的政策建议。在行业研究的基础上，进行了共性问题的归纳，提出了基于大规模定制服务业顾客保留一些共性的规律，也得出了各行业基于大规模定制顾客保留的一些有益的结论，验证了若干假设，并进行了检验。三年来发表论文13篇（另有若干篇将于2011年发表），有3篇被ISTP检索，1篇被人大复印资料全文转载，出版专著一部（湖北省公益出版基金资助项目），培养研究生7人。参加国际会议4次。