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中文摘要：
在高度竞争的市场环境下,顾客是可以选择与企业的关系的,其选择的决定因素有两个：顾客的价值判断和顾客的感情偏好。文中在大规模定制服务业的背景下,研究顾客保留的驱动模型,将顾客价值与顾客消费情感作为顾客保留的原始驱动因素,并且研究顾客价值与顾客消费情感和顾客满意、顾客忠诚以及转换成本如何驱动大规模定制下服务业顾客保留的形成,建立驱动模型,并分析模型的特点。
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