中文摘要：

随着服务业在国民经济中的地位不断提高，服务营销无论是在企业实践还是学术研究中都日益受到重视。服务业本身的性质决定了顾客同服务人员之间的关系是影响服务绩效的一个重要因素。以往的研究较多地关注了关系能给企业带来的利益，本研究将延续近年来关系营销研究的新视角，从顾客的角度研究顾客在关系中所获得的关系利益，探讨关系利益的维度结构，构建关系利益的作用机制模型，并结合认知心理学等其他相关学科领域对于个人熟识度的研究结果，分析顾客同服务人员间个人熟识度对于关系利益作用机制的调节效应。本研究将对所有的模型假设进行实证分析，从而比较分析中国的关系利益与西方的差异。我们将结合“熟人”等中国关系中的重要概念，从个人熟识度的视角对研究发现进行分析解释，进而为服务企业（尤其是中国服务企业）的经营实践给出营销建议。