中文摘要：

本项目研究以服务利润链理论为基础，增加市场导向、顾客信任及顾客承诺等中介变量和市场竞争强度、行业特征、企业规模及产权特性等调节变量拓展原有SPC模型，探索设计符合中国企业特征的核心概念测度量表，以我国不同行业的企业为实证样本，对企业内部员工行为、外部顾客反应及其财务绩效之间的作用机制进行规范研究和实证分析，充实这一管理学前沿课题的理论架构，为我国企业集约化成长提供新的战略管理工具和理论指导。

结论摘要：

企业利润增长一直是国内外企业和理论界共同关注的研究话题。1994年，美国哈佛大学商学院服务管理专家Heskett等人建立了服务利润链（SPC）模型。它逐渐成为西方管理学界推行的一种新型战略管理工具。国内对于SPC模型的研究仍处于起步阶段，但实践领域许多迫切需要解决的问题又与其紧密相关。基于此，本项目增加市场导向等中介变量及行业类型等环境变量拓展原有SPC模型，并采集来自中国企业的数据进行了实证研究。结果表明其一，内部服务质量通过内外两条路径最终作用于企业的财务绩效；其二，从内部路径来看，内部服务质量影响员工态度（员工满意、员工忠诚），而后者直接影响到企业的财务绩效；其二，从外部路径来看，内部服务质量直接影响市场导向这一概念，继而影响顾客的各种外部反应变量，最终通过顾客忠诚作用于企业的财务绩效。目前对整条服务利润链进行的研究多停留在验证原有SPC模型的有效性，而没有对现有模型理论上的缺陷进行任何修正，本项目的研究成果填补了这一空白，充实了这一管理学前沿课题的理论架构，为我国企业集约化成长提供了新的战略管理工具和理论指导。