中文摘要：

本项目将在借鉴供应链管理，经济学和客户关系管理（CRM）的研究成果的基础上，通过建模，数值模拟和实证分析，研究在不同竞争环境下，CRM对企业绩效的影响。这不仅对国内外关于CRM价值的研究是一个重要的补充，对我国企业在CRM的投资决策方面也有重要的借鉴意义。本项目对文献的贡献体现在一、第一次考虑了竞争环境因素（竞争集中度，产品差异度和进入壁垒）对CRM价值的影响。其中不同竞争环境下的（横向）供应链模型构建与分析具有新颖性；二、建模与实证分析相结合。通过对模型的数值模拟，和实证分析的稳健性检验得到更全面的结论。此项目有良好的研究基础。对于实证研究，我们取得了数据并做了预先研究，得到了满意的初步研究结果。对于建模研究，我们已经理清了博弈模型的思路（见研究方案）。本项目的建模及实证研究的结果，对在经济放缓的情况下，企业的CRM投资决策和相关部门制定IT投资的引导政策具有一定的指导性和实践意义。

结论摘要：

本项目研究了竞争环境下客户关系管理的价值。（1）通过数学建模，我们研究了在竞争的市场环境下，固有的市场因素对客户服务投入价值的影响。研究发现，服务竞争的市场均衡结构是两家厂商都投入客户服务。服务投入给企业带来的价值随着产品差异度的提高而提高，随着厂商自身市场份额的增加（即市场集中度高）而增加。即，在产品差异度高的市场，服务投入更容易给企业带来价值。而在集中度高的市场，服务投入更容易给市场份额大的企业带来价值。（2）通过拓展研究，我们在考虑客户服务外溢的同时考虑了服务的直接竞争。研究发现两个厂商都投入客户服务仍可能是均衡结构。但是此时，两个厂商都不投入客户服务也可能成为均衡结构。而且两个企业均投入客户服务的均衡可能是囚徒困境。当正向外部性相对较弱时，两个企业都投入服务时的溢出效果不是特别明显，此时，两个企业都愿意投入客户服务，并且利润比都不投入时会增加（即帕累托改进）。当正向外部性增强时，服务竞争的均衡结构则取决于服务的“直接”竞争效果，当直接竞争程度相对较小时，两个企业都投入客户服务时会使利润增加；而当直接竞争程度相对较大时，两个企业都投入客户服务则可能出现囚徒困境的现象。（3）通过拓展研究，我们进一步研究了服务因素与价格竞争的关系。我们发现价格对服务的依赖关系取决于厂商的服务是竞争性的还是互补性的。这补充了（1）和（2）关于服务竞争和服务外溢的结论。（4）通过实证检验，我们发现客户关系管理投入可以给企业带来价值。这种价值在产品差异度高的情况下更加明显（与数学模型结论一致），在进入壁垒低的市场给企业带来的价值更高。检验结果没有发现市场集中度与客户关系管理的价值有显著的关系，虽然系数是正（集中度越高，价值可能越大）。（5）通过实证研究，发现eCRM可以给企业带来价值。价值的高低与eCRM使用的模式有关。而对具备吸收能力/学习能力的企业，eCRM带来的价值更大。