中文摘要：

在现代服务业发展中，服务整合已经成为一个重要发展方式和趋势。服务整合通过将分散的、相互独立的、由不同提供者提供的多项服务整合形成新的服务，以创造出全新的服务价值，支持服务创新与业务转型。本课题以提高服务价值为目标，提出了面向双边客户价值的资源整合型现代服务模式(BIRIS)，以第三方服务中介平台聚集和整合大量顾客与服务提供者，并提出一系列理论机制和基础服务建立创新型服务模式。主要研究内容包括服务价值的分类与度量、服务价值模型、面向双边客户价值的服务创新方法；服务资源虚拟化和整合方法，基于双边客户的需求和约束的最佳资源整合方法；基于BIRIS模式的服务运营与管理机制；面向双边客户的全过程服务质量与信用管理与评价体系。还将以海运物流服务等应用案例对所提出的理论方法进行案例分析。

结论摘要：

随着服务业在全球经济中所占的比重越来越大和信息与通信技术(ICT)在服务业中的广泛应用，创新型的现代服务产业成为促进经济发展的主要动力。“服务整合”作为当前的一个重要服务创新模式，面临着诸多的业务与技术问题，迫切需要一种系统化的服务创新方法来帮助服务企业提高其生产率和创新能力。针对上述问题，本课题提出了“面向双边资源整合的服务模式BIRIS”及其相关理论方法，研究了服务提供者和顾客的整合模式、服务价值模型、基于双边客户资源的服务经营方式和运作机制、服务资源虚拟化和整合方法、面向顾客个性化需求的服务提供、服务质量与信用的监控与管理等理论方法，为基于第三方平台的服务系统的设计、实现与运行提供了理论指导。 (1) 提出面向双边客户价值的资源整合型现代服务模式，提出八种创新特征和运营机制，并研究相关关键技术，为面向现代服务业务中介的服务创新、运作与管理提供的理论指导与技术支持。 (2) 面向BIRIS生命周期，对服务价值进行分类和度量，采用结构化+形式化的模型刻画服务价值性质，并将它作为服务系统的设计、实现与运营的主要目标，指导服务创新、服务资源整合、服务质量监控等。 (3) 提出双边服务资源的虚拟化技术和静/动态整合方法，将BIRIS中供需双方的个性化服务需求与约束条件进行分类和本体化表达，结合服务的历史质量与信用数据，将分布式服务资源整合为优化的虚拟服务资源。 (4) 建立BIRIS双边服务质量体系，对服务过程进行全生命周期的质量监控、预警、评价与优化，并据此建立BIRIS信用体系，进而将这些质量/信用数据应用于服务的整合、推介和执行。 本课题的研究成果可帮助服务设计者充分感知供需双方的服务价值，依据服务价值进行个性化和虚拟化服务的设计、整合与实现，并在服务全生命周期内进行持续监控、评价与优化，从而提高服务效率、服务质量、客户满意度，藉此完善服务工程的相关理论体系，促进服务企业的实践水平。 本课题研究按照计划进行，各计划要点顺利完成，没有进行计划调整。出版专著1部。发表学术论文50篇，其中SCI/EI/ISTP检索33篇；录用待发表2篇；参加15次国际会议并作21人次的大会报告。培养博士生2名，硕士5名；博士在读4名，硕士在读6名；通过答辩的学位论文7份。获得软件著作权8项。