中文摘要：

积分联盟作为重要的关系营销手段逐渐成为营销领域的热点问题之一，但如何在多赢的基础上强化其预期作用是企业决定是否采用积分联盟和如何选择联盟企业的关键。本研究在洞察积分联盟共赢机制的基础上分别从同业和异业联盟角度研究积分联盟对内（外）交叉购买行为及客户资产的增强效应。内容如下一分别从定量和定性角度探索积分联盟的共赢机制及各参与方的最优策略；二探索该机制对客户资产的影响，包括核心产品消费、内（外）交叉购买及其相互作用、后续核心产品消费这些过程对客户资产的增强效应及满意度、匹配性在不同竞争水平的调节作用；三比较联盟前后客户级别变化对客户忠诚意愿的影响以及联盟后所获取客户在价值贡献方面的优势。最后将应用研究结果，对采用积分联盟进行客户关系管理提出实务性的策略和建议。其研究结果不仅对客户关系管理实际中关系营销手段的实施提供理论上的依据和指导，还将丰富客户关系管理领域中相关问题的研究方法和手段。

结论摘要：

积分联盟作为重要的关系营销手段已成为营销领域的热点问题之一，但如何在多赢的基础上强化其预期作用是企业决定是否采用积分联盟和如何选择联盟企业的关键。本项目一方面研究积分联盟参与者的参与动机及最优收益共享机制，另一方面研究积分联盟对客户行为及客户资产的增强效应。主要创新工作如下（1）积分联盟参与者的参与动机研究。主要从参加积分联盟的企业和客户两方面研究各自参与积分联盟的前因、动机、预期的收益和效果。研究发现企业参与积分联盟的动机包括有用性、易用性等，消费者参与积分联盟的动机包括感知利益、感知风险、感知便利性、主观规范和态度、消费者学习、兑换方式\距离、自我相关性等。（2）积分联盟最优收益共享机制研究。即从参与积分联盟的企业角度出发研究积分联盟中参与企业的交易行为，从参与积分联盟的消费者角度研究了航空积分联盟广告对消费者感知的溢出效应。研究发现企业加入积分联盟的收益有获得航网优势、规范内部管理流程、降低成本、增加收入、广告溢出效应等，并通过博弈论和社会网络分析证明了积分联盟收益共享的均衡状态。（3）积分联盟对交叉购买以及其他客户行为的增强效应研究。主要是研究积分联盟中消费者的交叉购买行为、参与意愿、对积分兑换奖励类别的选择、客户级别的变化以及客户忠诚等。研究发现客户行为强化因素包括客户利益、忠诚计划结构、消费方式。调节因素包括自我控制目标、活跃度、月均消费、兑换经历、涉入度，以上因素导致客户的交叉购买行为和其他忠诚行为。（4）积分联盟对客户资产的增强效应研究。一方面从战略层面研究了积分联盟感知价值对客户资产增值途径的影响以及积分联盟战略对品牌资产的影响，另一方面从企业经营层面研究了客户终身价值的计量方法并构建了基于顾客感知的品牌资产指数。研究发现在战略层面，积分联盟感知价值对客户资产增值途径有正向的影响作用，并且有利于建立基于顾客的品牌资产；在企业经营层面，基于客户交易行为的随机模型和客户成本价值分析模型能够准确预测客户终身价值，基于顾客感知的品牌资产指数可由品牌权威、品牌认可、社会认可、功能绩效和相对费用优势等维度测量。本项目发表学术论文20篇，出版专著1部，完成硕士学位论文11篇，研究团队结构更加合理。研究结果不仅对客户关系管理中关系营销手段的实施提供理论上的依据和指导，还将丰富客户关系管理领域中相关问题的研究方法和手段。