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中文摘要：
本项目一方面从客户购买效用最大化的角度出发，研究回报计划如何影响客户购买决策行为，另一方面从企业客户终身价值最大化的角度出发，研究企业如何根据客户的反应制定和实施最优回报计划策略。主要创新工作表现在以下四个方面（1）确定回报计划四个结构因素是向谁回报、何时回报、回报什么和怎么回报，企业回报计划管理模式的五大过程是回报计划战略发展过程、回报计划价值创造过程、回报计划多渠道沟通过程及回报计划绩效评价过程；（2）分析了基于离散选择动态规划、基于随机RFM和基于公开数据的CLV三类模型的适用性，提出客户终身价值及其客户驱动行为理论框架，并对CLV的客户驱动行为（交叉购买、正面口碑、重复购买和价格忍耐力）的影响因素和作用机理进行实证研究；（3）实证分析了回报计划、客户关系感知（如服务体验、客户满意度、转移成本等）及相关控制变量对客户重复购买、客户保持、客户份额增加和购买频率的影响；（4）从理论和实证两个角度分别证实了不同结构因素的回报计划的有效性及对客户行为和CLV的影响。进而，通过离散选择动态规划方法，在同时考虑企业收益和客户价值的双赢目标下，给出企业优化其回报计划策略的理论方法和管理建议。
结论摘要：
英文主题词Reward Program; Customer Lifetime Value; Customer Behavior; Strucuture Elements of Reward Program; Optimization
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