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组织的服务氛围、员工的情感性劳动行为与自主决策权对服务质量的影响
  • ISSN号：1007-5682
  • 期刊名称：《消费经济》
  • 时间：0
  • 分类：R197.3[医药卫生—卫生事业管理;医药卫生—公共卫生与预防医学]
  • 作者机构：中山大学服务性企业管理研究中心
  • 相关基金：国家自然科学基金项目“服务公平性理论及其应用”(编号:70572055)的阶段性成果
作者： 汪纯孝, 凌茜, 张秀娟, 刘义趁
关键词： 服务氛围, 自主决策权, 情感性劳动
中文摘要：

作者在广州市和佛山市的28个医院、酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围、员工的自主决策权、情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,服务氛围、员工的自主决策权、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为和情感疲惫程度与服务质量存在显著的负相关关系。服务氛围既会直接影响顾客感知的服务质量,又会调节员工的自主决策权对服务质量的影响。

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期刊信息
  • 《消费经济》
  • 北大核心期刊（2011版）
  • 主管单位:湖南省教育厅
  • 主办单位:湘潭大学 湖南商学院 湖南师范大学
  • 主编：柳思维
  • 地址：长沙市麓山路36号
  • 邮编：410081
  • 邮箱：xfjj1985@126.com
  • 电话：0731-88644080
  • 国际标准刊号：ISSN：1007-5682
  • 国内统一刊号：ISSN：43-1022/F
  • 邮发代号:42-89
  • 获奖情况:
  • 国内外数据库收录:
  • 中国中国人文社科核心期刊,中国北大核心期刊（2004版）,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）,中国国家哲学社会科学学术期刊数据库
  • 被引量:8141