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中文摘要：
服务公平性指顾客对服务性企业服务是否公平的看法。本项目采用国际上公认的量表编制程序，通过定性和定量研究方法，编制出服务公平性量表，并从理论和实证两个方面，对该量表进行检验。运用结构方程模型、回归分析和多层线性模型技术进行的系列实证研究发现（1）服务公平性包括服务结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分。该量表在我国服务性企业的普遍适用性得到实证检验。（2）在服务消费过程中，顾客感知的服务公平性不但会影响他们对服务消费经历的评估，而且会影响他们与企业之间的关系。服务公平性对顾客感知的服务质量、顾客消费情感、顾客满意感、顾客对企业的信任感、忠诚感等变量都有不同程度的影响，服务公平性各个组成成分对上述各个变量的影响路径和影响程度存在一些差异。（3）在电子服务环境中，顾客感知的服务公平性同样会影响顾客消费心理和消费行为。网络隐私保护措施对服务公平性和信任感有显著的影响。（4）员工感知的服务不公平影响员工的情感性劳动和员工工作绩效。本项目同时讨论了传统服务性企业和电子服务性企业如何做好服务公平性工作，提出管理实践措施，促进企业与顾客建立、保持和发展长期的关系。
结论摘要：
英文主题词service justice,service quality,customer emotion, customer satisfaction, customer trust
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