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顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略
  • ISSN号：1004-4892
  • 期刊名称：《财经论丛》
  • 时间：0
  • 分类：F719[经济管理—产业经济]
  • 作者机构：[1]山东大学管理学院,山东济南250100
  • 相关基金：国家自然科学基金资助项目（71272121）;国家自然科学基金资助项目（70872062）
作者： 李斐斐[1], 王兴元[1]
关键词： 服务补救策略, 应对倾向, 服务失败程度, 重购意愿, 负面口碑
中文摘要：

服务补救是企业挽回顾客信心的关键，补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分，并与结果补救策略形成有效组合，通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明：结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应，且失败程度越高，匹配性越强；过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。

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期刊信息
  • 《财经论丛》
  • 北大核心期刊（2011版）
  • 主管单位:浙江省新闻出版局
  • 主办单位:浙江财经大学
  • 主编：王俊豪
  • 地址：杭州市下沙高教园区学源街18号609#
  • 邮编：310018
  • 邮箱：cjlc@zufe.edu.cn
  • 电话：0571-87557385
  • 国际标准刊号：ISSN：1004-4892
  • 国内统一刊号：ISSN：33-1154/F
  • 邮发代号:32-27
  • 获奖情况:
  • 国内外数据库收录:
  • 中国中国人文社科核心期刊,中国北大核心期刊（2004版）,中国北大核心期刊（2008版）,中国北大核心期刊（2011版）,中国北大核心期刊（2014版）,中国国家哲学社会科学学术期刊数据库,中国北大核心期刊（2000版）
  • 被引量:9396