中文摘要：

随着国际金融危机蔓延，我国知识密集型服务业面临挑战和机遇。长期以来我国知识密集型服务业新服务开发存在照搬国外、需求把握不准、新服务推介不力等问题。相关学术研究对跨职能团队关注较多，而对基于服务运作划分的前后台组织互动缺乏关注。本研究旨在突破以往"内部- - 外部"研究思路，而以企业内部的前后台界面为聚焦和放大的分析场景，以组织距离为主导变量，研究深入发掘和转移前台人员长期积累的（隐性）知识，并积极向前台转移新服务中所包含的（隐性）知识。研究从服务运作前后台界定出发，运用组织内知识转移的一般分析框架，在前台设置决策与后台研发主体分类2×2场景下，分析新服务开发在构思、发展、引入三阶段中，前后台间知识转移的方向、内容、途径，及相应新服务开发管理对策，特别是隐性知识管理与显性知识管理的协调互补。研究运用调查、验证性因素分析、多案例研究、及吸收海外学者参加的国际比较等方法，以探求新视角下的新解读。

结论摘要：

我国知识密集型服务业新服务开发一直存在简单照搬照抄国外、不能有效识别顾客需求、不能有效推介新服务等问题。相关学术研究对跨职能团队关注较多，而对基于服务运作划分的前后台组织互动缺乏关注。基于理论空白和实践需要，本研究旨在突破以往新服务开发知识转移的内外部研究思路，而以企业前后台界面为聚焦和放大的分析场景，研究深入发掘和转移前台人员长期积累的（隐性）知识，并积极向前台转移新服务中所包含的（隐性）知识的内在机制。实际完成的研究主要包括基础理论的梳理综述（服务创新、服务研发、新服务开发、服务前后台运作模式、知识转移）、新服务开发的组织模式（含新服务开发模糊前端机制）、服务企业前后台知识转移（呼叫中心与后台部门知识转移、前后台组织知识转移）、及新服务开发知识转移（新服务开发前后台管理、组织文化对新服务开发影响、新服务引入阶段前后台知识转移）。其中，合计完成21项服务企业单案例研究，并通过比较分析得到6项跨案例研究成果。研究运用了知识转移、社会交换、社会资本等理论视角，案例企业涉及城市商业银行、证券、电信、快递、软件外包、贸易服务、房地产服务等知识密集型行业领域。研究得到的主要结论有第一，理论梳理方面。新服务开发呈现从关键成功因素研究范式向组织制度学派等研究范式的转换趋势；对知识转移影响因素的研究仍需在知识距离、网络特征对知识转移的影响上深化；以及前后台运作给新服务开发带来了对顾客需求认知不全等障碍。第二，城市商业银行新服务开发组织模式方面。新服务开发的主要障碍是缺乏资源、无协调部门、缺乏激励机制，但信息技术约束方面障碍不明显；而在模糊前端阶段，存在客户模糊性、竞争者模糊性、合作者模糊性、政策监管模糊性等方面的障碍。第三，服务企业前后台知识转移方面。呼叫中心情形下的高结构强度、高信任关系和价值观/目标导向，都有利于知识转移的机会、动机和能力；平台型前台企业与提供实质服务的后台企业情形下，企业间交换的深度和范围有利于知识转移能力和意愿，而企业间的公平感、相互支持、企业文化差异度，也是重要影响因素。第四，新服务开发知识转移方面，组织文化会通过影响组织内员工知识转移行为进而影响新服务开发绩效；还定义了四类新服务开发前后台单元组织结构（融合式、螯合式、平行式和嵌入式）；新服务开发引入阶段的人员培训、小规模测试、市场投放和跟踪改进活动，对前后台知识转移和新服务开发绩效有正向