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中文摘要：
客户满意度、客户保持和客户忠诚度都与产品和服务的质量紧密相关，客户服务已成为大多数服务企业（甚至包含制造企业）的一个关键功能和必要组成。本项目应用人因工程分析我国客户服务交互过程的顾客满意的成因和关系质量的表现形态，确定"供应商－客户服务－顾客"服务链的关系质量及其对顾客满意的影响，确定人的因素对客户服务质量及顾客满意的影响，将顾客满意测量方法体系应用到客户服务交互过程及关系质量的测度和评估之中，形成适合我国的客户服务的关系质量与顾客满意的测量方法，为客户服务提供质量改进的策略。该研究对于企业的顾客满意战略（如导入战略、与公司战略的协调），以及客户关系管理系统的规划与实施均可提供理论和方法指导，也可有助于"供应商－客户服务－客户"竞争服务链的质量协调。
结论摘要：
客户满意度、客户保持和客户忠诚度都与产品和服务的质量紧密相关，客户服务已成为企业获取竞争优势的一个关键功能和必要组成。本项目应用数理建模分析、人因工程等方法分析了不同类型企业客户服务（客户服务商、基于Web的客户服务、以及自助服务）的质量架构，创新性地构建了基于过程交互模型（CAMSE）的客户服务质量概念模型与评价体系。在拓展和完善客户服务质量管理及其影响机制理论研究的基础上，分别在传统零售业、超市行业、制造企业、网络零售业、移动通信业进行了大规模的跨行业实证数据调查与顾客试验数据收集，提出并验证了"供应商－客户服务－顾客"服务链中客户服务质量对顾客满意、关系质量和顾客忠诚影响机理模型，确定人的因素对客户服务质量及顾客满意的影响，将顾客满意测量方法体系应用到客户服务交互过程及关系质量、顾客忠诚的测度和评估之中，形成适合我国的客户服务的关系质量与顾客满意的测量方法。进一步提出了客户服务差错归因及补救策略，为客户服务提供质量改进的理论依据。该研究对于企业的顾客忠诚战略以及客户关系管理系统的规划与实施均可提供理论和方法指导，也可有助于"供应商－客户服务－客户"竞争服务链的质量协调与与改进。
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