医疗服务质量的改进可以从两个方面入手1、医学知识和技术的发展;2、患者与医疗服务提供者关系的改善。医学专业人员在第一个方面的改进中占有重要的地位,而对于第二个方面的评价则应当由患者主导,患者是其自身利益的最佳评判者。在现有的实践中,患者满意程度被用作主要的评价指标,体现其对于医疗服务质量的态度。本研究以医疗服务质量为切入点,分析以"满意"作为评价标准所存在的不足,进一步引入"患者信任"概念,从理论角度阐明以"患者信任"作为评价标准的依据。在理论分析的基础上,本研究构建了以"患者信任"为核心的系统动力学模型,分析如何影响和提升患者信任水平,从而改进医疗服务质量。同时,以患者信任程度调查问卷作为实证研究的工具,构建患者信任、满意和行为的结构方程模型,研究患者信任对于患者行为的影响,为使用"患者信任"作为评价标准提供实证依据。本研究将为卫生行政管理部门和医疗服务机构改进医疗服务质量提供借鉴。
Physician-patient relationship;Patients’ trust;Quality of medical care servic;;
中国的医疗服务体系改革吸引了社会各界的关注,在经历广泛的讨论和咨询后进入了启动和实施阶段。患者对于医疗服务的认知和评价应当成为评价医疗服务质量的重要依据 。在现有的实践中,患者满意程度调查被作为主要的工具,衡量患者对所接受医疗服务质量的评价。本研究搜集了这一方面的相关数据,发现了相互矛盾的信息满意程度保持较高的水平,医疗纠纷的数量却呈现逐年上升。因此,以患者的满意程度作为评价标准可能存在一定程度的缺陷。 与“满意”相比,“信任”体现了在缺乏充分信息的基础上对于双方未来关系发展的期望,没有处于弱势地位的一方,也就不需要“信任”(Hall 2001)。患者与医疗服务提供者之间关系的特征与“信任”概念所阐述的双方关系状态十分吻合患者缺乏充分的医学知识和信息,但又必须通过行医者的指导解决健康问题。因此,采用“信任”概念作为评价医疗服务质量的标准具备了相应的理论基础。 本研究从理论、实证两方面出发,以“患者信任”为核心,从人际关系角度研究提高医疗服务质量的途径。根据理论和实证分析,本获得的主要结论如下 1、使用患者信任作为评价医疗服务质量的标准具有较为坚实的理论基础。大量实证研究为衡量患者信任水平提供了多样化工具和丰富的结论,患者的行为受到信任水平的显著影响。 2、学习、知识和反馈能够显著的影响患者信任,同时也受到信任水平的影响,对双方关系的稳定发展产生重要的影响。 3、医师的行为能够影响患者的认知,进而影响信任程度。这种改善性行为既可以是医师的自发行为,也可以通过外部激励获得。 4、患者人际信任对患者的行为具有强烈的影响,其程度超过了患者满意和患者一般信任的影响。这一结论为改善医患关系的资源分配方式提供了参考,在改善人际关系领域提供相关的培训和教育可能获得较为理想的回报。 5、问卷调查显示被调查对象的信任和满意程度水平均不理想,与部分调查数据的结论相悖,表明患者的认知并未得到真实的反映。 6、由于患者是医疗服务的使用者和潜在负面结果的承受者,患者的感受需要得到重视。 7、医疗服务提供者认为患者信任对于医患关系和治疗结果具有重要的影响。 由于能力和资源的局限,本研究存在存在诸多不足之处,文中对局限性进行了归纳,并对相关的问题进行了讨论,以期在未来进一步研究中进行探讨。