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基于顾客感知与服务过程绩效的服务质量测评方法
  • 项目名称：基于顾客感知与服务过程绩效的服务质量测评方法
  • 项目类别：面上项目
  • 批准号：70472064
  • 申请代码：G020902
  • 项目来源：国家自然科学基金
  • 研究期限：2005-01-01-2007-12-31
  • 项目负责人：刘金兰
  • 负责人职称：教授
  • 依托单位：天津大学
  • 批准年度：2004
中文摘要：

本研究运用认知图对于顾客感知服务质量隐性知识进行挖掘与认知，使顾客感知服务质量隐性知识显性化，并将顾客感知服务质量隐性知识与显性知识集成，建立基于市场的顾客感知与基于服务过程的绩效之间定性关系图。运用结构方程方法通过模型建立、模型设定、模型识别、模型估计与评价对于上述关系图进行定量化，通过偏最小二乘法实现模型求解。从而有效解决目前服务质量改进过程中基于顾客感知评价与服务过程内部绩效评价之间脱节问题，为决策者制定有效的服务质量改进方案提供方法支持与保证。

中文主题词： 服务质量；顾客感知；过程绩效
英文摘要：

service quality,customer perce

英文主题词： service quality,customer perce
结论摘要：

本研究运用认知图对于顾客感知服务质量隐性知识进行挖掘与认知，使顾客感知服务质量隐性知识显性化，并将顾客感知服务质量隐性知识与显性知识集成，建立基于市场的顾客感知与基于服务过程的绩效之间定性关系图。运用结构方程方法通过模型建立、模型设定、模型识别、模型估计与评价对于上述关系图进行定量化，通过偏最小二乘法实现模型求解。从而有效解决目前服务质量改进过程中基于顾客感知评价与服务过程内部绩效评价之间脱节问题，为决策者制定有效的服务质量改进方案提供方法支持与保证。

成果综合统计
成果类型
数量
  • 期刊论文
  • 会议论文
  • 专利
  • 获奖
  • 著作
  • 31
  • 0
  • 0
  • 0
  • 1
期刊论文
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客户关系持续时间相关假设的实证研究
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运用数据包络分析评价平衡计分卡
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著作
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