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中文摘要：
作为最重要的战略资产之一，顾客资产是企业竞争力和生死存亡的关键所在。本项目以市场营销、服务管理和战略理论为基础，通过理论梳理与实证研究，立足于顾客价值创新，从顾客行为模式的视角，系统地探索顾客资产的价值源泉及其竞争能力平台。其中，重点探索顾客资产的内涵、动态构成与测度、顾客行为模式对提升顾客资产价值的差异性影响，剖析旨在提升顾客资产管理绩效的动态竞争能力与关系质量平台的构成要素、测评体系、强化战略及其与价值创新、顾客知识和顾客管理活动的互动关系，验证各项活动对顾客行为的直接与间接影响，进而把营销绩效与企业价值联系起来，构建起适合我国实情的、基于顾客价值创新的顾客资产动态管理及其竞争能力平台的理论框架和实施体系，深化我国对顾客资产管理的探讨，进一步完善营销绩效测评和顾客关系管理等市场营销理论，为国际上的相关研究提供有益的补充，并为中国企业实施顾客资产导向型管理和提升竞争力提供支持和指导。
结论摘要：
顾客资产已成为企业竞争力的源泉和生死存亡的关键。本项目以市场营销、服务管理和战略理论为基础，通过文献梳理与实证研究，运用定量与案例研究和比较研究等方法，立足于顾客价值创新，从顾客行为模式的视角，系统地探索了顾客资产的价值源泉及其竞争能力平台。其中，重点探索了顾客资产与顾客资产导向以及关系收益的内涵、动态构成与测度及其对企业绩效的影响，剖析了旨在提升顾客资产管理绩效的动态竞争能力与关系质量平台（包括顾客满意、顾客信任、顾客忠诚和关系强度等）的构成要素、测评体系、强化机制及其与价值创新、顾客知识和各项顾客管理活动的互动关系，验证了各项顾客活动对顾客行为（如购买与重复购买行为、口碑传播行为、交叉购买与升级购买行为和知识贡献行为等）的直接与间接影响，研究了顾客价值创新导向和顾客感知价值在其中所扮演的重要角色，进而构建起适合我国实情的、基于顾客价值创新的顾客资产动态管理及其竞争能力平台的理论框架和实施体系，深化了我国对顾客资产管理的探讨，进一步了完善营销绩效测评和顾客关系管理等市场营销理论，为国际上的相关研究提供了有益的补充，并为中国企业实施顾客资产导向型管理和提升企业竞争力提供支持和实践指导。
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