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网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨
  • 期刊名称：《管理评论》，2007年第10期，17-23
  • 时间：0
  • 分类：F713.50[经济管理—市场营销;经济管理—产业经济]
  • 作者机构：[1]南开大学商学院,天津300071, [2]复旦大学管理学院,上海200433
  • 相关基金：国家自然科学基金项目资助（70572083;70532006）.
  • 相关项目：关系营销范式下的服务补救有效性及其管理研究
关键词： 网上零售业, 服务失误, 服务补救
中文摘要：

近年来，我国网上零售业发展迅速，但理论研究严重滞后。本文整合公平理论和期望理论，用情景模拟析因实验的方法，对网上零售企业的服务补救问题进行了全面系统的研究，分析了不同服务失误背景下，顾客对服务补救措施的评价及相应的态度和行为意向，并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议。

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